Der Einzelhandel befindet sich im Wandel – technologische Entwicklungen, neue Kundenbedürfnisse und innovative Konzepte prägen die Zukunft der Branche. Ein spannender Bereich in diesem Kontext ist der Einsatz von Servicerobotern im stationären Handel, insbesondere im Hinblick auf die Interaktion zwischen Mensch und Maschine.
Im Rahmen des 9. Colloquiums on European Research in Retailing (CERR) an der Jönköping University in Schweden hatten wir die Gelegenheit, unsere aktuelle Forschung zu diesem Thema zu präsentieren. In Zusammenarbeit zwischen der FH Salzburg, der FH Münster und der BI Norwegian Business School haben wir den Beitrag:
„When robots touch: Investigating human-robot interactions in retail settings“
vorgestellt. Verfasst wurde die Studie von Tina Neureiter, Dr. Carmen-Maria Albrecht, Robert Zniva, Auke Hunneman, Matthäus Horn und Veronika Quast.
Was passiert, wenn Roboter Kunden berühren?
In unserer Studie haben wir untersucht, wie physische Berührungen durch Roboter beim Bekleidungseinkauf auf Kund*innen wirken – und wie diese im Vergleich zu menschlichen Berührungen wahrgenommen werden.
Zentrale Erkenntnisse:
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👗 Menschen wirken überzeugender: Derzeit erzielen menschliche Verkaufsberater*innen deutlich bessere Ergebnisse als Roboter, wenn es um Vertrauen, Komfort und andere psychologisch relevante Faktoren geht.
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🤖 Roboter folgen eigenen sozialen Regeln: Besonders spannend: Roboter dürfen sich in bestimmten Situationen sogar mehr erlauben als Menschen. Eine Umarmung durch einen Roboter wird oft positiver bewertet als dieselbe Geste durch eine menschliche Verkäuferin – ein Hinweis darauf, dass Roboter in Zukunft auf neue Weise Nähe und Emotionen im Verkauf erzeugen könnten.
Fazit: Neue Chancen und offene Fragen
Unsere Forschung zeigt, dass Serviceroboter im Handel nicht nur technische, sondern auch soziale Herausforderungen mit sich bringen. Wie nah dürfen Maschinen den Menschen kommen? Wo liegen die Grenzen – und wie lassen sich diese sinnvoll gestalten?
Fest steht: Robotik im Handel bleibt ein faszinierendes Forschungsfeld, das weit über Automatisierung hinausgeht – hin zu einem besseren Verständnis menschlicher Wahrnehmung, Emotion und Interaktion.
